Andrei mi-a recomandat un discurs esenţial. Scurt şi la obiect. Cred că este unul dintre cele mai bune exemple de exprimare clară, profundă, esenţială, dar simplă. Ascultaţi-l cu atenţie pentru că vine de la un om de la care nu v-aţi aştepta să auziţi aşa ceva.
Steve Jobs, fondator Apple şi Pixar:
Simt nevoia de a susţine propagarea libertăţii de exprimare a unui consumator şi de a aduce la cunoştinţă propriilor cititori un gen de întâmplare cu care ne-am obişnuit “pentru că suntem în România”. Acest gen de atitudine nu va schimba însă nimic şi vom rămâne veşnic mioritici, dacă nu luăm măsuri.
Iată scrisoarea unui simplu consumator care a beneficiat de “profesionalismul” RCS & RDS.
Parcă devin cam multe, nu?
Către: Dl. Iuliu Winkler, Ministrul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei Dl. Varujan Pambuccian, Preşedintele Comisiei IT din Parlamentul României Dl. Tudor Chiuariu, Ministrul Justiţiei Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) Autoritatea Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei (ANRCTI) Reprezentanţii Mass-Media Acţionarii RCS&RDS Toţi clienţii RCS&RDS
Doresc pe această cale să protestez în privinţa modului în care compania RCS&RDS, prin angajaţii departamentului de Relaţii cu Clienţii, înţelege să înregistreze, să investigheze şi să soluţioneze problemele semnalate de către clienţii săi. Este inadmisibil ca o situaţie banală, ce ar fi trebuit rezolvată în câteva minute printr-un simplu telefon, să degenereze într-un conflict ce trenează de mai bine de două luni. Este inadmisibil ca într-un stat democratic şi civilizat o companie de talia RCS&RDS să îşi permită tactici abuzive, monpoliste, ilegale şi de intimidare în relaţia cu clienţii.
Situaţia conflictuală ce a dus la redactarea acestei scrisori a început pe data de 04 iulie 2007 când am constatat, cu stupoare, că am fost deconectată de la reţeaua de cablu TV a RCS&RDS fără înştiinţare prealabilă. Motivul invocat de către RCS&RDS a fost cel de neplată, în ciuda faptului că eram cu toate facturile achitate la zi. Deşi am semnalat această eroare a companiei la serviciul de relaţii cu clienţii chiar în aceeaşi zi, operatorul care mi-a răspuns a refuzat să investigheze problema, aflând ulterior că plângerea mea nici măcar nu fusese înregistrată. Practic, în acel moment, eram decuplată de la reţeau de cablu TV pentru că nu achitasem factura nr. 31407685, emisă pe data de 15 iunie 2007 cu scadenţă pe data de 15 iulie 2007. Cu toate că am încercat, telefonic, de nenumărate ori, să le explic operatorilor serviciului de relaţii cu clienţii ai RCS&RDS că s-a produs o eroare şi nu sunt restanţieră, aceştia au refuzat sistematic să investigheze problema sau să înregistreze reclamaţia. Atitudinea jignitoare a operatorilor serviciului de relaţii cu clienţii ai RCS&RDS, pentru care eşti “vinovat” din start şi fără drept de apel indiferent de dovezile pe care le prezinţi pentru a-ţi susţine argumentele este intolerabilă. În perioada 4-9 iulie 2007 am purtat mai multe conversaţii cu următorii operatori: Steluţa Sfetcu, Cosmin Rădulescu şi Alin Dogan, însă nici unul dintre aceştia nu a considerat necesară o minimă verificare pentru a se stabili realitatea situaţiei. Ba mai mult, pentru a-şi justifica atitudinea de nepăsare, indolenţă şi incompetenţă, au oferit o pleiadă întreagă de explicaţii, una mai ridicolă decât cealaltă. Iată mai jos câteva extrase de conversaţie între mine, ca şi client, şi un serviciu de relaţii cu clienţii, teoretic dedicat asistenţei acestora:
- “Ce factură am restantă?” – “Nu vă pot spune acest lucru.” – “De ce?” – “Pentru că nu am acces la această informaţie” – “Şi atunci cum dovediţi că am restanţă?” – “Dacă scrie în sistem că sunteţi restanţieră, înseamnă că sunteţi restanţieră.”
- “Eu ţin factura în mână şi scrie aici, negru pe alb: data scadenţei 15 iulie 2007″ – “Imposibil, aceea sigur nu este factura, este somaţia de plată.” (Calităţile de medium ale domnului Rădulescu sunt remarcabile, de vreme ce ştia mai bine decât mine ce document ţin în mână, fără a simţi nevoia de a-mi cere să i-l trimit pe fax sau e-mail pentru verificare. În acest moment mi-a fost clar faptul că inteligenţa acestui domn nu-l ajuta nici măcar într-atât încât să conştientizeze că, şi în cazul în care ar fi avut dreptate, iar acel document era într-adevăr o somaţie de plată, dat fiind faptul că era scadent pe 15 iulie 2007, deconectarea ar fi fost tot ilegală şi abuzivă.)
- “Dat fiind faptul că am plăţile la zi, iar factura aceasta este scadentă de-abia pe 15 iulie 2007 vă rog să mă recuplaţi la sistemul de cablu TV” – “Mergeţi şi achitaţi factura şi doar atunci vă vom recupla” – “Dar nu înţelegeţi că factura nu este restantă?” – “Acest aspect nu mă priveşte pe mine!”
- “Ce factură am restantă?” – “Nu ştiu. Care a fost ultima lună pe care aţi achitat-o?” – “Păi tu mă întrebi pe mine? Verifică şi vezi care a fost ultima plată.” – “Nu pot să fac acest lucru.” – “De ce?” – “Nu am acces la aceste informaţii.”
- “Ce perioadă este cuprinsă în factura aceea?” – “Luna mai şi iunie” – “Păi vedeţi, trebuia să plătiţi luna mai până pe 31 mai.” – “Cum să plătesc până în 31 mai dacă dumneavoastră mi-aţi emis factura de-abia pe 15 iunie?” – “Păi dumneavoastră trebuia să ştiţi că o să aveţi de achitat această factură.”
- “Vă rog să îmi înregistraţi plângerea şi să îmi spuneti numărul de înregistrare.” – “Nu pot să fac acest lucru.” – “De ce?” – “Deoarece sunteţi restanţieră.” – “Dar eu contest tocmai această stare de restanţieră, vă rog să îmi daţi numărul de înregistrare” – “V-am mai explicat, dacă sunteţi restanţieră, nu vă pot ajuta cu nimic.”
- “Dacă nu mă puteţi ajuta, daţi-mi legătura cu cineva care poate. Vreau numele şi numărul de telefon al superiorului dumneavoastră.” – “Nu pot să fac acest lucru.” – “De ce?” – “Nu am acces la această informaţie.”
- “Am plătit cu cardul, banii sunt la dumneavoastră. Dacă nu vreţi să îmi luaţi în considerare plata, ce facem cu aceşti bani?” – “Mergeţi la bancă şi le cereţi să vă dea banii înapoi.” (O replică antologică din perioada în care RCS&RDS, cică, nu accepta plata prin card.)
- “Eu figurez restanţieră deşi sunt cu plăţile la zi.” – “Atunci aşteptăm să se updateze sistemul.” – “Păi sistemul acesta pare să nu se mai fi updatat de mai bine de o lună, ce facem?” – “Aşteptăm să se updateze sistemul.” – “Nu vi se pare nefiresc faptul că de o lună, deşi achit facturile, sistemul continuă să mă considere restanţieră?” – “Nu.”
Ca urmare a refuzului angajaţilor serviciului de relaţii cu clienţii de a soluţiona problema semnalată, precum şi a faptului că nu era prima dată când am fost decuplată ilegal, pe data de 10 iulie 2007 am depus plângere la Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor Bucureşti, plângere înregistrată cu numărul 8209/10.07.2007. Totodată, dat fiind faptul că eram implicată într-un litigiu cu compania RCS&RDS şi am cerut arbitrarea conflictului de către un terţ (OPC), m-am simţit îndreptăţită moral şi legal să suspend plăţile către compania RCS&RDS până la soluţionarea problemei.
În urma plângerii depuse la Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor Bucureşti, pe data de 3 august 2007 am fost contactată telefonic din partea RCS&RDS de către o persoană care s-a prezentat ca fiind domnul Costin Lungu, fără a preciza funcţia pe care o ocupă în această companie. În cursul acestei convorbiri domnul Lungu mi-a precizat că RCS&RDS a decis să renunţe la perceperea taxei de reconectare (care oricum ar fi fost ilegală de vreme ce deconectarea era ilegală), că îmi va reduce facturile următoare proporţional cu numărul de zile de decuplare şi că mă va reconecta la serviciul de cablu, cu rugămintea de a achita factura pentru care eram în litigiu şi factura aferentă serviciilor de pe luna iulie ce fusese deja emisă (deşi eu în luna iulie nu beneficiasem de serviciile de cablu TV). În cursul aceleiaşi conversaţii, domnul Costin Lungu m-a întrebat ce mai doresc pentru a renunţa la plângerea depusă la OPC. Am considerat această ultimă ofertă a dumnealui ca fiind nepotrivită şi nu i-am dat curs. Având încredere în cele promise de către domnul Costin Lungu am achitat cele două facturi pe data de 6 august 2007 cu chitanţa nr. 60848/10147, doar pentru a constata ulterior că domnul Lungu a retractat cele promise, refuzând în continuare reconectarea. În viziunea dumnealui reconectarea se va face numai după achitarea taxei de reconectare – cerere pe care o consider abuzivă, ilegală şi neîntemeiată.
Sunt profund dezamăgită de faptul că în viziunea domnului Costin Lungu soluţionarea unei probleme înseamnă încercarea de a păcăli clientul şi nicidecum de a rezolva cum se cuvine situaţia conflictuală. De asemenea, sunt profund dezamăgită de faptul că RCS&RDS încurajează acest comportament al angajaţilor săi, în totală contradicţie cu respectul ce se cuvine clienţilor firmei. Sunt profund dezamăgită şi de faptul că firma RCS&RDS şi angajaţii acesteia nu conştientizează că numărul mare de clienţi pe care i-au câştigat nu le aduce numai beneficii materiale, ci şi obligaţii.
Nu în ultimul rând, sunt dezamăgită de faptul că Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor Bucureşti este incapabil să asigure cetăţenilor protecţia împotrvia abuzurilor, protecţie pe care legile româneşti în vigoare o garantează. Spun asta deoarece, deşi cazul este cât se poate de simplu şi clar, Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor nu a reuşit încă, după 60 de zile de la depunerea plângerii, să dea o rezoluţie asupra acestei situaţii.
Repet, nu este prima dată când sunt implicată într-un conflict de acest gen cu RCS&RDS, ceea ce denotă faptul că situaţia în cauză nu este una accidentală, ci o practică obişnuită a companiei. De altfel, am aflat de existenţa a nenumărate cazuri asemănătoare (decuplări abuzive cu pretenţii neîntemeiate de plată a taxei de reconectare), în care au fost implicate persoane din toate categoriile sociale, inclusiv jurnalişti (aceştia din urma reprezentând un caz fericit, pentru că ei totuşi reuşesc să-şi rezolve problemele, dar numai după ce ameninţă compania RCS&RDS cu publicarea unor articole negative). Cum nu sunt îndreptăţită să vorbesc în numele acestor persoane, le invit să-şi relateze fiecare povestea – în acest scop punându-le la dispoziţie pagina de web: http://blogofclaude.wordpress.com . Pagina este deschisă tuturor clienţilor RCS&RDS care au întâmpinat probleme în relaţia cu această companie.
Constat cu regret că firma RCS&RDS continuă să se bazeze pe dependenţa de televiziune, naivitatea, lipsa de reacţie şi de cunoştinţe juridice a majorităţii clienţilor săi, pentru a folosi în continuare practici ilegale, abuzive şi de intimidare.
Închei această scrisoare cu speranţa că, prin autoritatea de care dispuneţi, veţi lua măsurile necesare pentru ca astfel de practici să dispară din comportamentul companiei, iar lipsa de respect faţă de client să fie sancţionată.
Aş dori ca pentru viitor firma RCS&RDS să înţeleagă că nu îşi va putea păstra clienţii fără să le acorde respectul cuvenit şi servicii ireproşabile, între care să se regăsească şi următoarele: - înregistrarea şi acordarea de număr de înregistrare sesizărilor făcute de către clienţi - rezolvarea cu promptitudine şi profesionalism a plângerilor clienţilor- respectarea obligativitatăţii informării clientului cu minim 15 zile înainte de întreruperea furnizării serviciului (somaţie de plată)- reformularea contractelor în vigoare în conformitate cu noile prevederi legale- respectarea obligaţiilor contractuale- perceperea taxei de reconectare numai în condiţiile în care poate dovedi fără nicio umbră de îndoială că deconectarea a fost realizată în condiţii legale (de altfel ar fi interesant de investigat cuantumul taxelor de reconectare relativ la venitul total din prestările de servicii de cablu TV ale RCS&RDS).
Este regretabil că pentru rezolvarea unor situaţii simple este nevoie de soluţii extreme, precum această scrisoare deschisă pe care v-am adresat-o. Prefer totuşi acest mod de acţiune, decât să asist impasibilă la încălcarea demnităţii şi drepturilor mele în calitate de client al companiei RCS&RDS.
Vă mulţumesc pentru înţelegere şi suport,
Raluca-Ioana Lupaşcu Senior IT Consultant Bucureşti 11-09-2007Mda si eu am avut probleme cu RDS-ul :( In 3 zile am sunat de vreo 10 ori la relatii cu clientii. Ar trebui sa aiba numar cu taxa 0. Eu sunam pt ca nu mergea netul si nici telefonul pe RDS. Logic ca trebuia sa sun de pe Romtelecom (bine ca-l mai am) si mobil.
Totusi trebuie sa recunosc ca majoritatea celor care raspund la telefon au o stapanire de sine de invidiat. Multi functionari ar avea de invatat in sensul asta.
Nu incerca sa ii intelegi ! Sunt prea baturi in cap ! Io ama les sa renunt decat s afac ulcer pe la ei pe la usi ! Mi-am schimbat provider-ul ! ;)
Globalizarea are efecte ciudate şi perverse. Sau poate, mai bine zis, capitalismul agresiv. Care, în sine, este o treabă bună, bazată pe competiţie, pe legea naturală: “cel mai puternic supravieţuieşte”. Deci este o variantă democratică, fair-play, care îl avantajează pe cel abil şi îl dezavantajează pe cel lent, care nu “e pe fază”. Însă revenind la efecte…
Nu voi sta să nominalizez acum evenimente sau grupări politice, dar este cert că un extremism politic prinde din ce în ce mai multă aderenţă în rândurile tinerilor “oprimaţi” de multiculturalismul chinuitor, de globalizarea în sine. Aceşti noi adepţi ai unui comunism “activ”, ai neo-nazismului mascat în orice altceva decât în svastică, dar şi fanii împătimiţi ai unui liberalism degenerat, bolnav, orientat către anarhie, sunt victimele istoriei. Fără să aibă vreo legătură directă cu lucrurile pe care le urăsc (diferite etnii sau regime politice) sau cu cele pe care le iubesc (datoria de ţară, munca egală), fără să cunoască direct problemele care li se servesc pe tava caldă garnisită cu doctrine care de care mai colorate, aceştia îmbrăţişează soluţii oarbe fără să clipească.
Efectele perverse ale adaptării stilului de viaţă american (libertate, urmărirea viselor, mitul miliardarului, haosul şi paradisul clipei, existenţa hollywoodiană) se datorează unei decodări culturale adesea greşite, făcută la nivel popular, nu instituţional. O adaptare instituţională a valorilor menţionate mai sus în fostele state comuniste, mai ales, ar fi fost însă în contradicţie totală cu valorile în sine. Aşa că ideile s-au propagat la nivel folcloric, prin comunicarea în masă. Rezultatele? Tineri blazaţi, frustraţi, complexaţi, adesea revoltaţi pe incongruenţe pe care nu reuşesc să le perceapă. Rezultate: refulare în senzaţii tari (droguri, cât mai mult sex), tendinţe de abandon faţă de sistemul social, dar, cel mai periculos, orientare către mişcări politice primitive, care propun călătorii în timp. Tonul meu poate părea detaşat, dar fiind în centrul evenimentului, cred că am certificarea unei opinii cuprinzătoare.
Criminalitatea infantilă din Marea Britanie, anarhismul adolescentin din Germania, enclavele hippie din Scandinavia, grupările fasciste şi comuniste extreme din Italia, Austria, Belgia, Olanda, Bulgaria şi… mai nou, România. Desigur, noi suntem încă în urmă cu “tendinţele” şi grupările locale nu au ajuns la nivelul celor europene. Însă tendinţa s-a născut şi ea creşte. Ba chiar pe zi ce trece. Discursul blazat, total impoten, materializat în dictonul “România e de căcat” este, încet, înlocuit de un discurs activ, militant, al tânărului care îşi ia viaţa în stat în propriile mâini. Tânărul informat, care vrea să lupte contra politicienilor corupţi (manifestare augmentată de conflictul dintre generaţii) care nici măcar nu se sinchisesc să îl asculte, devine din ce în ce mai furios şi promite din ce în ce mai mult “activism” politic. Din ce în ce mai multe acţiuni de “conştientizare”. Din ce în ce mai multe bloguri, întruniri publice, concerte. Se simte nevoia de comunicare, tânărul simte nevoia să fie ascultat şi să audă altceva în afară de minciuni sfruntate cusute cu aţă albă de nişte bătrâni buhăiţi, graşi, care îşi hrănesc clanul mafiot din munca părinţilor acestor tineri.
Adaptarea “mioritică” a sistemului de afaceri capitalist generează un plus de condimentare, iar înţelegerea şi mai greşită a propunerilor de viaţă occidentale nasc un rezultat diform, un mutant social. Care e mare, negru şi rău. Şi se face din ce în ce mai mare, mai negru şi mai rău. Ignoranţa statelor dă dovada unor consilieri şi analişti sociali incompetenţi în condiţiile în care este atât de previzibil că o astfel de atitudine va duce lucrurile pe un făgaş din ce în ce mai abrupt. Oferă statul nostru soluţii? Măcar se preface că este interesat de situaţia psihologică a “tineretului” din România? Aţi ghicit. NU. În acest răstimp, statul evoluează economic din inerţie globală şi actualul segment de populaţie activă începe să lase cârma tinerilor prezenţi. Copiii de astăzi, care vor fi suficient de informaţi şi de siguri economic, încât să se manifeste politic. Aşa cum se întâmplă în Europa Vestică. Valul de mulţime are loc cu efect întârziat, însă este inevitabil. Trebuie observată evoluţia fenomenului în Occident, după care, ca de obicei, vom încerca şi eşua să rezolvăm problema după prescripţiile deja formulate.
Climatul psihologic de luptă de gherilă, de revoltă, modelul minorităţii politice / religioase ignorate care răspunde violent, prin terorism, este atât de răspândit de mass-media de astăzi. Programa este cel mai simplu sistem politic inventat: teroarea. Peisajul uşor spectaculos, totuşi tulburător al revoltelor din Franţa de acum 2 ani, ne oferă un suspect aproape imposibil de capturat. Tehnologia democraţiei a dotat individul simplu cu mijloace de comunicare parcă făcute pentru lupta de gherilă. Mulţimi anonime, aparent scăpate de sub control, înarmate cu sticle incendiare, nu dau şanse multe jandarmilor pregătiţi să rupă oase cu “Drepturile Omului” lipite pe creier. Dar oare este o iluzie? Poate suntem atât de supravegheaţi, încât astfel de “incidente” sunt înscenate pentru a ne da senzaţia de libertate. Şi acest concept, al lumii distopice, tip “1984″, în care statul controlează populaţia ca pe o fermă, este întipărit bine pe produsele mediatice devorate de tineri. Mitul distopiei este deja prezent de ani buni în literatura şi filmografia SF, dar şi în jocuri video, muzică şi curente de opinii sociale.
Cu riscul de a divaga enorm, trebuie să amintesc aici impactul “9 / 11″ în psihologia individului contemporan. Conspiraţia pusă la cale de guvernul american pentru a fura petrolul arab, pentru a vinde arme şi pentru a justifica implantarea de microcipuri pe populaţie este un mit atât de savurat în ziua de azi. Imaginea hidrei statale, care îţi supraveghează cartofii prăjiţi din satelit şi îţi urmăreşte convorbirile pe messenger sau îţi ascultă telefoanele devine din ce în ce mai pregnantă. Combaterea acestui monstru nu poate fi realizată decât prin lupta ninja, de gherilă, teroristă. Islamul are o doctrină religioasă puternică, formată în sute de ani, care permite un mecanism eficient în acest sens.
Cum va arăta însă un viitor în care acest tineret revoltat, deziluzionat de neajunsurile capitalismului, îmbuibat de vise americane dărâmate a devenit masa de manevră a grupurilor fasciste şi comuniste? Formă de luptă: gherila precizată mai sus. Paravan exterior mascat în mişcări ecologiste sau moderate. Mitologizare excesivă bazată pe surse de informare alternative (bloguri sau presă “independentă”), deoarece presa prezentă este cumpărată – nu mai prezintă încredere. Climat de vid ideologic, în care kilometri de tabula rasa aşteaptă să fie injectaţi cu otrava doctrinelor totalitare. Dacă ar fi să facem un top al principalelor tendinţe politice prezente periculoase pentru integritatea democraţiei şi a sistemului capitalist, acesta ar arăta cam aşa:
Locul 3 – Anarhismul – Dezavantaje: “doctrina” în sine nu permite o organizare atât de eficientă precum cea a inamicului declarat – statul; absenţa unui model practic de guvernare anarhistă; doctrină incertă, confuză, nu poate atrage un număr prea mare de susţinători în timp scurt, deci nu se poate coagula. Avantaje: soluţie simplă, fără bătăi de cap; propus “recipient” al libertăţii totale; sprijin conceptual şi “ecologic” (tendinţa naturală a civilizaţiei umane către hazard şi promovarea acestuia).
Locul 2 – Comunismul – Dezavantaje: existenţa modelului negativ în fostele state comuniste – aplicabilitate 0; puncte comune cu “hidra” capitalistă; demonizare tradiţională în mass-media occidentală; nu rezolvă problema multiculturalismului. Avantaje: modelul chinez; existenţa unor modele precedente (naşterea teoriei “am învăţat din greşeli. a doua oară va fi mai bine”); doctrină structurată, aparent ideală şi tolerantă; sprijin concret (chiar guvernamental) din diverse surse – Cuba, poate China, poate Rusia.
Locul 1 – Nazismul – Dezavantaje: amintirea holocaustului; demonizarea excesivă în cultura occidentală; situarea doctrinară între două tendinţe mondiale majore (doi inamici prea mari) – americanismul şi Islamul; soluţii economice limitate – rezultă lipsa de adeziune a factorilor de putere. Avantaje: rezolvă cel mai eficient problema multiculturalismului, mai ales pe cea a globalizării, fiind, practic, cea mai “directă” soluţie; imaginea eficienţei militare germane încă impresionează; doctrină activă, hotărâtă – pe gustul tinerilor, dar şi aderenţă crescută la adulţii conservatori; manifestări concrete recente (vezi Austria).
“Dezavantaje” şi “Avantaje” se referă la atuurile pe care fiecare doctrină le are sau nu către succes.
La nazism ar fi de adăugat tendinţa de creştere a conceptelor “white power” în S.U.A. (pol puternic de influenţă), în condiţiile creşterii demografice hispanice şi afro-americane.
Nu îmi dau seama care doctrină va prinde mai bine la public, dar cam aşa le văd în prezent. Probabil marketing-ul va câştiga. Adică tot banii. Trebuie avut în vedere că tinerii de astăzi sunt conducătorii de mâine, iar propagarea unor astfel de curente politice nu poate aduce decât regres social. Guvernul ar trebui să se implice mult mai activ în programe sociale pentru tineri şi în integrarea economică a acestora. Multiculturalismul trebuie introdus cu cap, informativ, nu haotic, lăsând populaţia “să se adapteze de la sine”. Toleranţa şi libertatea de exprimare nu pot fi propovăduite într-un climat de corupţie, însă, odată înţelese de populaţie, pot stârpi corupţia. Libertatea presei este primul pas pe această cale.
*dacă ştiţi sau găsiţi o sursă de informare pe teme precum cele prezentate mai sus, vă rog, să îmi spuneţi şi mie.
superb.